Asiakas ensin, eikö totta? Olipa toimialasi tai kohderyhmäsi mikä tahansa, haluat todennäköisesti mahdollisimman tyytyväisiä asiakkaita – ja digikontekstissa mahdollisimman tyytyväisiä käyttäjiä. Siksi digitaalinen palvelusi tai tuotteesi (oli se sitten verkkopalvelu, mobiilisovellus tai vaikka toiminnanohjausjärjestelmä) käytettävyys on avainasemassa.
Käytettävyys on kriittinen osa käyttäjäkokemusta (UX, user experience). Mitä enemmän ihmisten elämä työssä ja vapaa-ajalla pyörii digitaalisten palveluiden ympärillä, sitä tärkeämmässä ja näkyvämmässä roolissa näiden palveluiden käytettävyys on. Kukapa nyt haluaisi hakata päätään seinään ja tuskailla vaikeiden ja takkuavasti toimivien käyttöliittymien äärellä – varsinkin kun kilpailevia vaihtoehtoja löytyy pilvin pimein?
Mitä käytettävyys tarkoittaa?
Lyhyesti sanottuna käytettävyys tarkoittaa sitä, kuinka helppoa jotakin palvelua, tuotetta tai asiaa on käyttää.
Helppouden lisäksi käytettävyyteen kuuluu muitakin tärkeitä ominaisuuksia, minkä vuoksi käytettävyyttä myös määritellään toisinaan hieman eri tavoilla. Esim. kansainvälisen standardisoimisjärjestö ISO:n 9241-11 -standardin mukaan käytettävyys on sitä, miten tuloksellisesti (pääseekö käyttäjä tavoitteeseensa), tehokkaasti (paljonko käyttäjältä kuluu voimavaroja) ja tyydyttävällä tavalla (onko käyttö miellyttävää) tietty käyttäjä voi tietyn tuotteen avulla saavuttaa tavoitteensa tietyssä käyttökontekstissa.
Yksi yleisimmin siteeratuista käytettävyyden määritelmistä on käytettävyysguru Jakob Nielsenin näkemys käytettävyyden osista:
- Opittavuus. Käyttäjä ymmärtää nopeasti järjestelmän rakenteen sekä peruskomennot ja osaa käyttää sitä heti ensimmäisellä käyttökerralla.
- Tehokkuus. Opittuaan järjestelmän käyttäjä pystyy nopeasti löytämään etsimänsä tiedon.
- Muistettavuus. Käyttäjä osaa ongelmitta käyttää järjestelmää, vaikka edellisestä käyttökerrasta olisi kulunut aikaa.
- Virheettömyys. Käyttäjä ei järjestelmää käyttäessään kohtaa virhetilanteita, mutta jos niin käy, virheestä on helppo selvitä.
- Miellyttävyys. Järjestelmää on miellyttävää käyttää.
Käytettävyys ja käyttökelpoisuus käsi kädessä
Käytettävyydelle läheinen termi on käyttökelpoisuus, joka kertoo, vastaako palvelu käyttäjän tarpeita. Jos palvelun tarjoama hyöty on käyttäjälle niin sanotusti yhtä tyhjän kanssa – vaikkapa noutoruokapalvelu, joka ei toimita tilauksia asuinalueellesi – ei helppokäyttöisyydestä ole paljoa iloa. Vastaavasti huono käytettävyys voi romuttaa muuten lähtökohtaisesti hyödyllisen palvelun. Älä siis hukkaa metsää puilta!
Miksi käytettävyydellä on väliä?
Käytettävyys on asia, johon arjessa oikeastaan harvemmin kiinnittää huomiota. Jos kaikki sujuu kuin rasvattu, ei navigointiin, interaktioihin tai fonttikokoihin oikeastaan kiinnitä mitään huomiota – ja näinhän homman kuuluu mennäkin.
Huono käytettävyys sen sijaan näkyy ja kuuluu kauas. Digimaailmassa asiakkaat äänestävät nopeasti jaloillaan ja siirtyvät herkästi käytettävyydeltään kätevämmän kilpailijan syliin. Kukaan ei halua käyttää aikaansa kryptisten käyttöliittymien äärellä, jos ne ei välittömästi anna heille jotakin lisäarvoa.
Vastaavasti hyvästä käytettävyydestä juontuva onnistunut käyttäjäkokemus sitouttaa asiakkaasi ja tekee brändistäsi arvokkaamman ja palvelustasi tarpeellisemman. Hyvä käyttäjäkokemus ei ole pelkästään kilpailuetu – se on välttämättömyys.
Kehno käytettävyys käy kalliiksi
Hyvä käytettävyys vaatii huolellista suunnittelua, ja huolellinen suunnittelu tarkoittaa luonnollisesti kuluja. Mutta oletko miettinyt, paljonko huono käytettävyys kustantaa?
Huonosta käytettävyydestä johtuen saatat menettää jatkuvasti rahaa: tyytymättömät asiakkaat siirtyvät käyttämään muita palveluita tai eivät osaa tai halua käyttää palveluasi toivotulla tavalla ja kuormittavat tästä syystä asiakaspalvelua. Palvelun huono käytettävyys ja siitä johtuva kehno käyttäjäkokemus voivatkin olla myynnin ja kasvun suurin pullonkaula.
Työpaikolla käytettävyydeltään huonot ratkaisut heikentävät työtehoa ja voivat pahimmillaan aiheuttaa suuria vahinkoja – tai jopa tappaa ihmisiä. Esim. terveydenhuollossa on kriittistä, että järjestelmien käytettävyys ei vaaranna potilasturvallisuutta. Vähemmän dramaattisissa skenaarioissa huono käytettävyys saattaa nakertaa päivästä toiseen työntekijöiden tehokkuutta ja motivaatiota.
Tuotteiden ja palveluiden kehityksessä käytettävyyteen kannattaa kiinnittää huomiota mahdollisimman varhain. Palvelussa olevien virheiden ja ongelmien korjaaminen jälkikäteen voi olla todella työlästä ja kallista. Mitä aiemmin käytettävyyteen investoidaan, sitä paremmin ja edullisemmin se saadaan leivottua osaksi lopputulosta: designprosessin ensimmäinen 10 % voi määrittää 90 % tuotteen hinnasta ja suorituskyvystä.
Käytettävyys + saavutettavuus = kokemuksia kaikille
You are not a user on UX-suunnittelijoiden viljelemä mantra, joka pitää kutinsa. Et voi suunnitella palvelua vain ja ainoastaan omista lähtökohdistasi. Onko käyttäjien ylipäätään mahdollista käyttää palveluasi – vai oletko vahingossa sulkenut osan kokonaan ulkopuolelle?
Saavutettavuus on läheinen termi käytettävyydelle – sillä tarkoitetaan esteettömyyttä digitaalisessa ympäristössä. Toisin sanoen digitaalisten palveluiden pitäisi olla kaikille sopivia ja kaikkien saatavilla riippumatta ihmisen toimintakyvystä. Ihmisillä voi olla erilaisia pysyviä tai tilapäisiä vammoja jotka vaikuttavat esim. näköön, kuuloon tai kognitiiviseen hahmotuskykyyn. Saavutettava palvelu huomioi kaikki käyttäjät ja huolehtii, että käyttö ja vuorovaikutus onnistuu kaikille tasapuolisesti ja ilman esteitä.
Saavutettavuuteen satsaaminen kannattaa, vaikka ajatus käyttäjien toimintakyvyn rajoittuneisuudesta saattaa tuntua hankalalta tai merkityksettömältä oman palvelun kohdalla. Saavutettavuuden huomioiminen nimittäin useimmiten parantaa käytettävyyttä kaikkien käyttäjien kannalta. Esimerkiksi riittävistä kontrasteista ja tekstiko’oista hyötyvät kaikki käyttäjät.
Onkin hyvä muistaa, että saavutettavuuteen tähtäävä suunnittelu ei ole pelkkää pysyvästi toimintarajoitteisten huomioimista. Kenen tahansa toimintakyky voi olla tilapäisesti rajoittunut esim. loukkaantumisen, sairauden, ympäristön hälyn tai vaikkapa ylimääräisen kognitiivisen kuormituksen vuoksi.
Huomioimalla erilaiset käyttäjät ja käyttötilanteet teet palvelustasi sekä käytettävän että saavutettavan – ja samalla tasa-arvoisemman ja inhimillisemmän.
Miten käytettävyyttä tutkitaan?
Käytettävyyttä on mahdollista tutkia ja arvioida useilla eri menetelmillä. Mikä parasta, menetelmät useimmiten skaalautuvat hyvin erilaisiin tarpeisiin. Siksi jo kevyimilläkin käytettävyysarvioinnilla saadaan esiin tärkeitä ja tarpeellisia löydöksiä.
Käytettävyystutkimuksen menetelmät jaotellaan usein sen mukaan, tehdäänkö tutkimusta
- kvalitatiivisesti (laadullisesti) vai kvantitatiivisesti (määrällisesti)
- asiantuntijan tekemänä arviointina vai yhdessä käyttäjien kanssa.
Laadullista vai määrällistä dataa?
Kvalitatiivinen eli laadullinen käytettävyyden tutkimus
- Laadullisessa tutkimuksessa havainnoidaan käyttäjiä, ja tutkimuksen tuloksena saadaan laadullista dataa, esim. havaintoja ja sitaatteja haastatteluista tai käytettävyystestauksesta.
- Laadullinen tutkimus on erinomainen keino laajentaa ymmärrystä ihmisten käyttäytymisestä ja antaa samalla käyttäjien itse kertoa kokemastaan ja näyttää käyttötapojaan. Parhaimmillaan pääset aitiopaikalle katsomaan, miten palveluasi käytetään oikeasti, oikeassa käyttöympäristössä.
- Yleensä jo 5 käyttäjän avulla saadaan riittävästi dataa, jonka perusteella voidaan tulkita ja tunnistaa käytettävyysongelmia ja kehityskohteita tuotteissa.
Kvantitatiivinen eli määrällinen käytettävyyden tutkimus
- Määrällisen tutkimuksen tuloksena saadaan dataa, joka on lukuja ja numeroita esim. analytiikasta tai statistiikoista. Datalähteenä voi olla kymmeniä tai vaikka tuhansia käyttäjiä.
- Koska määrällinen tutkimus perustuu numeroihin, sen avulla voidaan nopeasti esim. löytää palvelun pullonkauloja sekä muodostaa erilaisia hypoteeseja vaikkapa käyttäjähaastatteluja ajatellen.
- Määrällisessä tutkimuksessa voidaan laskea esim. hiiren klikkauksia tai käyttäjien nopeutta tietyn tehtävän suorittamisessa. Numeerista dataa on helppo vertailla, mutta usein sen tulkitsemiseksi tarvitaan myös kvalitatiivista dataa, eli esim. havaintoja käyttäytymisestä testin aikana
Molempi parempi?
Numerot kertovat mitä, mutta ihmiset kertovat miksi. Määrällinen tutkimus soveltuu hyvin esim. optimointiin, mutta se ei välttämättä auta luomaan syvää ymmärrystä tai paljasta käyttäjien käsityksiä ja kokemuksia, joihin taas laadullinen tutkimus tarttuu tehokkaasti.
Jos molempia tutkimustapoja ei ole mahdollista höydyntää, suosi laadullisia menetelmiä. Laadullinen tutkimusdata antaa usein enemmän pureksittavaa ja selkeämmän suunnan käytettävyysongelmien korjaamiseksi. Jos vertailukelpoisten mittaustulosten saaminen mukaan on kuitenkin tarpeellista, rikasta tuloksia määrällisellä datalla.
Yksin vai yhdessä?
Käytettävyyden arviointi ilman käyttäjiä
Asiantuntija-arvioinnilla tarkoitetaan käytettävyyden asiantuntijan tekemää arviointia.
Asiantuntija-arvioinnin etuna on sen helppous ja nopeus. Sen avulla löydetään hyvin nopeasti suurimmat ja kriittisimmät ongelmat. Toisaalta käyttäjien kanssa tehtävään testaukseen verrattuna paljon jää huomoimatta (yksi asiantuntija löytää noin 35 % ongelmista), joten kattavien tulosten saamiseksi myös käyttäjät kannattaa ottaa mukaan ainakin joihinkin tuotekehitykseen sisältyviin testausvaiheisiin.
Asiantuntija-arvioinnin menetelmiä ovat mm. heuristinen arviointi (jossa tutkija käy palvelua läpi vapaamuotoisesti) ja kognitiivinen läpikäynti (joka perustuu ennalta määritettyihin tehtäviin). Heuristinen arviointi perustuu nimensä mukaisesti heuristiikkalistoihin, ns. käytettävyysperiaatteisiin, joiden avulla palvelun käytettyyttä arvioidaan. Yksi käytetyimmistä ja yleispätevimmistä heuristiikkalistoista on Jakob Nielsenin 10 heuristiikan lista.
Usein tehokas keino on yhdistää sekä asiantuntija-arviointi että käyttäjien kanssa tehtävä tutkimus. Asiantuntija-arvion pohjalta nimittäin voidaan näppärästi kohdistaa ja tarvittaessa rajata käyttäjätestin sisältöä.
Tutkiminen käyttäjien kanssa
Testaaminen yhdessä käyttäjien kanssa on perustellusti perusteellisin tapa arvioida palvelun käytettävyyttä, sillä se antaa suoraa tietoa ihmisten käyttäytymisestä. Toisin sanoen: kun haluat saada tietoa käytettävyydestä todellisten käyttäjien näkökulmasta, ota käyttäjät mukaan.
Käyttäjätestauksessa palvelun kohderyhmään kuuluvat testihenkilöt suorittavat aitoja käyttötilanteita vastaavia tehtäviä. Testihenkilöiden tekemiset ja sanomiset nauhoitetaan ja lopuksi analysoidaan, minkä avulla palvelusta löydetään käytettävyysongelmia ja lopulta esitetään myös ratkaisuja niihin. Huomioitavaa on, että tarkoitus ei ole testata käyttäjien osaamista, vaan löytää heidän avullaan palvelun ongelmakohdat.
Muista, että suunnitelmallisuus on kriittinen tekijä käyttäjätestauksen onnistumisessa! Testaukselle on määritettä tavoitteet, eli toisin sanoen päätettävä, mitä testauksen avulla halutaan saada selville. Nämä tavoitteet määrittävät myös sen, millaisia testihenkilöitä hankitaan ja millaisia tehtäviä he testaustilanteessa suorittavat. Esim. palvelun helppokäyttöisyys on tavoitteeksi niin laaja, ettei sitä pystytä kunnolla testaamaan. Sen sijaan tavoitetta voidaan tarkentaa esimerkiksi kysymällä, kuinka nopeasti testikäyttäjä löytää tietyn ominaisuuden käyttöliittymän valikosta.
Valitse testihenkilöt tutkimuksen tavoitteiden mukaisesti. Haluatko testata nykyisiä vai kokonaan uusia käyttäjiä? Antaako tavoitteesi raamit esim. iälle, asuinpaikalle tai ammatille? Muista että liiallinen kohdentaminen hankaloittaa myös osallistujien rekrytointia. Tavoitteesi kannalta täysin epärelevantit käyttäjät taas eivät anna sinulle myöskään relevantteja vastauksia.
Mitä menetelmää käyttäisin?
Erilaisten menetelmien hyödyntämistä on toki hyvä pohtia, mutta tärkeintä on että tartut toimeen! Sen sijaan että perehdyt perinpohjaisesti jokaikiseen menetelmään ja optimoit loputtomasti tutkimusasetelmia, testaa mieluummin paljon ja usein. Tutki analytiikkaa, juttele käyttäjille, tarkastele palvelua kriittisin silmin. Muista, että tärkeintä ei ole menetelmä vaan se, että saat vastauksia, jotka auttavat palvelun kehittämisessä.
Tutkimusmenetelmän valintaan vaikuttavia asioita:
- Tuotekehityksen vaihe. Tuotekehityksen alkuvaiheessa laadullinen tutkimus yhdessä käyttäjien kanssa auttaa löytämään oikean suunnan nopeasti. Jo käytössä olevaa palvelua voi taas olla helppo optimoida määrällisen datan perusteella.
- Tavoite. Mitä haluat saada selville?
- Haluatko löytää uusia ideoita ja mahdollisuuksia? Haastattele ihmisiä!
- Haluatko validoida valintojasi ja vähentää riskejä? Testaa käyttäjien kanssa prototyypeillä!
- Haluatko optimoida? Tee A/B-testausta!
- Muista kuitenkin, että menetelmiä ei ole syytä lokeroida vain tiettyyn tarkoitukseen tai tavoitteeseen. Usein paras lopputulos saadaan yhdistelemällä ja soveltamalla eri menetelmiä.
- Budjetti ja aikataulu. Käytettävyyden tutkimiseen on syytä varata jo alusta alkaen siivu budjetista, mutta aikaa ja rahaa on harvoin käytettävissä yltäkylläisesti. Siksi on tärkeää peilata valintoja tavoitteisiin: onko toiveena keksiä täysin uusia ratkaisuja ihmisten arkipäivän ongelmiin, löytää nopeasti suunta optimaaliselle navigoinnille palvelun sisällä tai selvittää perusteellisesti, millaisia haasteita käyttäjät kohtaavat nykyisessä palvelussa.
TLDR – Pidä homma yksinkertaisena
Menetelmäviidakkoon on helppo eksyä, mutta useimmiten ylenpalttiseen hifistelyyn ei ole tarvetta. Yleisin ja tehokkain keino tutkia olemassaolevan palvelun käytettävyyttä on rekrytoida 5–10 kohderyhmään kuuluvaa käyttäjää, pyytää heitä käyttämään palvelua ja havainnoida käyttöä.
UX-tutkimus vai käytettävyystutkimus?
Viime vuosien aikana termi UX (user experience) on noussut lähes kaikkien huulille – ja usein sitä käytetään myös epämääräisesti tai liian suppeassa merkityksessä. Mutta mikä on UX:n ja käytettävyyden suhde?
Käyttäjäkokemus (UX) sisältää loppukäyttäjän kokonaiskokemuksen jonkin yrityksen ja sen tuotteiden tai palveluiden kanssa. Kokemus sisältää siis aivan kaiken asiakaspalvelusta markkinointiin. Käyttäjäkokemukseen (UX) vaikuttavat voimakkaasti mm. brändi, käytön konteksti sekä käyttäjän tunteet, uskomukset, preferenssit ja aiemmat kokemukset. Ja tietysti myös käytettävyys – mutta vain yhtenä palapelin palasena.
Käytettävyys puolestaan on laatumääritelmä, joka arvioi käyttöliittymän (UI) helppokäyttöisyyttä. Käytettävyys on siis vain yksi osa käyttäjäkokemusta (UX).
Jos käyttäjäkokemusta mietitään asiakaspolun kautta, käytettävyys keskittyy siihen mitä tapahtuu käytön aikana, UX taas laajentaa näkymää koko polkuun:
Miten UX-tutkimus eroaa käytettävyystutkimuksesta?
Siinä missä palvelun käytettävyyttä on mahdollista tutkia myös pelkästään asiantuntijoiden voimin, kokonaiskäyttäjäkokemuksen tutkimiseen on välttämätöntä saada mukaan käyttäjiä.
Käytettävyystutkimus pyrkii löytämään palvelun käytössä ilmeneviä käytettävyysongelmia ja ratkaisuja niihin. UX-tutkimuksessa halutaan usein tietoa vielä laajemmin esim. brändistä, palvelun haluttavuudesta ja hinnoittelusta, käyttäjien kokemasta palvelun arvosta ja palkitsevuudesta sekä käyttäjien viitekehyksestä, ennakko-odotuksista ja kokemuksista vaikkapa kilpailijan palvelun käytöstä.
Toisin sanoen UX-tutkimus pyrkii vastaamaan kysymyksiin, jotka vaikuttavat koko käyttäjäpolun matkalla ja jotka tulevat näkyviksi käyttäjälle jo kauan ennen palvelun käyttämistä tai vasta itse palvelun käytön jälkeen.
Koska käytettävyys on vain yksi palanen kokonaista käyttäjäkokemusta (UX), UX-tutkimuksen työkalu- ja menetelmäpakki on luonnollisesti myös käytettävyystutkimusta laajempi.
UX-tutkimuksen menetelmiä ovat mm.
- Erilaiset sidosryhmien ja käyttäjien haastattelut
- Etnografiset menetelmät, eli käyttäjien havainnointi käyttöympäristössä
- Päiväkirjatutkimukset
- Korttilajittelu
- Analytiikka ja kyselyt
Milloin UX- ja käytettävyystutkimusta kannattaa tehdä?
Käyttäjätutkimusta, niin käytettävyyden kuin kokonaiskäyttäjäkokemuksen kannalta voi (ja kannattaa!) tehdä missä tahansa tuotekehityksen vaiheessa.
Tuotekehityksen alussa: Selvitä, kannttaako ideanjyvää kasvattaa
- Sinulla on idea, mutta toimiiko se kohderyhmääsi? Tai ehkä ideasi on jo todettu timanttiseksi, mutta käyttäjille mieluinen toteustapa vielä auki?
- Alustaviakin ideoita voidaan ketterästi kokeilla rakentamalla prototyyppi, jota kohderyhmää edustavat käyttäjät pääsevät testaamaan.
- Tutkimalla ymmärrät paremmin kohderyhmäsi tarpeita ja toiveita – ja saat samalla tukun uusia ideoita!
Kun suunnittelu on jo käynnissä: Toimiiko tämä oikeasti?
- Tässä kohtaa käyttäjien kanssa testaaminen on ehdottoman kriittistä! Kun testaat mahdollisimman paljon ja mahdollisimman aikaisessa vaiheessa, voit välttää monet sudenkuopat tai liian myöhään paljastuvat käytettävyyskatastrofit.
- Käyttäjätestaukseen riittää 5–10 osallistujaa – jo tällä määrällä valtavasti tietoa suunnittelusi tueksi.
- Testausta voi tehdä niin alkeellisella protoyypillä kuin pidemällekin viedyllä visuaalisella toteutuksella.
Kun valmis tuote on jo kovassa käytössä
- Testaamista ei pidä missään nimessä lopettaa tässäkään vaiheessa!
- Käyttäjätestauksen avulla saat arvokasta tietoa palvelusi käytettävyydestä. Käyttävätkö käyttäjät sitä kuten ajattelet? Onko heillä jotakin ongelmia käytössä? Onko käyttö miellyttävää? Millä tavalla voisit kehittää vielä paremmaksi?
Nyt on aika kääriä hihat!
Kaipaatko apua tai sparrailua käytettävyystutkimuksen tekemiseen? Lue lisää käyttäjätutkimussivuiltamme ja ota yhteyttä niin kartoitetaan yhdessä, millainen tutkimus auttaisi juuri sinua parhaiten eteenpäin!
Lue lisää blogistamme käyttäjätutkimuksen toteuttamisesta etänä ja lataa valmis pohja käyttäjätutkimuksen toteuttamiseen.
