Palvelumuotoilulla parempaa asiakaskokemusta

Tavoitteena uusi yhtenäinen palvelukonsepti

Koska Museovirastolla on niin laaja ja heterogeeninen asiakaskunta, oli projektin tavoitteena syventää Museoviraston käyttäjäymmärrystä ja kehittää yhtenäinen palvelukonsepti, joka takaisi asiakaslähtöisemmän ja sujuvamman prosessin viraston sisällä. Museovirastossa haluttiin luoda toimintamalli, jossa sekä fyysinen että digitaalinen kohtaaminen muodostaisivat yhtenäisen kokonaisuuden, ja joka olisi kehitetty digitaalisuus edellä.

Museovirasto elää jatkuvan muutoksen aikaa. Lähitulevaisuudessa viraston ja Suomen kansallismuseon kokoelmat muuttavat saman katon alle, mikä parantaa yhtenäistä asiakaskokemusta entisestään.

Palvelukonsepti syntyi haastattelujen ja työpajojen pohjalta

Palvelukonseptin kehittäminen sisälsi laaja-alaisesti asiantuntijahaastatteluja ja käyttäjätutkimuksia sekä yhteiskehittämisen työpajoja. Käyttäjätutkimuksissa tunnistettiin yleisimmät käyttäjäryhmät sekä käyttötavat ja -kanavat. Tutkimuksissa nousseiden huomioiden ja kehityskohteiden pohjalta tehtiin päätöksiä yhteiskehittämisen työpajoissa konseptin lopullisesta mallista. 

Fraktion konsultit Satu Heikinheimo ja Vitali Gusatinsky saivat paljon positiivista palautetta erityisesti kyvystään tuottaa konkretiaa ja tuloksia.

Jatkotukea palveluportaalin ja prosessien digitalisoinnin suunnitteluun

Yhteistyömme jatkui palvelumuotoiluprojektin jälkeen, kun Museovirastossa huomattiin hyvää synergiaa meneillään olevien projektien välillä. Pystyimme hyödyntämään jo tehtyä asiakasymmärrystyötä toisessa, arkeologian palveluportaalin ja tietovarannon kehityshankkeessa, jossa suunniteltiin ensiaskelia arkeologian alueen järjestelmien päivitykseen.

Keskityimme arkeologian palveluportaalin ja tietovarannon kehitysprojektissa erityisesti palveluportaalin eli sähköisen asioinnin kanavaan, jossa arkeologiaan ja erityisesti kulttuuriympäristön suojeluun liittyviä lupa-asioita voitaisiin digitalisoida. Museoviraston tavoitteena on, että käyttäjät voivat tulevaisuudessa hakea esimerkiksi tutkimuslupia sekä raportoida tutkimustuloksia täysin sähköisen palvelun kautta.

Kehitysprojektissa keskeistä oli olemassa olevien viranomaisprosessien digitalisointi. Projektin aikana suunnittelimme ja visualisoimme prosessia asiakasymmärryksen pohjalta. Laajensimme jo tuotettua materiaalia, erityisesti rautalankamalleja myös arkeologian käyttötapauksilla. Näin saavutettiin Museovirastolle yhtenäiset rautalankamallit palvelujen jatkotyöstä varten.

Työkaluja omaan työhön ja organisaatiolle

Erityisen antoisaksi molempien projektien aikana koettiin Fraktion konsulttien valmentava tuki. Museovirasto pääsi kartuttamaan myös omaa osaamistaan työpajojen fasilitoinnista tulevaisuutta varten.

Ilmapiiri, jossa uskaltaa kysyä ja haastaa

Projektien tuloksiin ja yhteistyöhön on oltu Museovirastossa tyytyväisiä. Fraktiota suositellaan kumppanina erityisesti toimijoille, joilla ei välttämättä ole aiempaa kokemusta konsultoinnin ostamisesta, sillä yhteistyö koettiin helpoksi, joustavaksi ja aidosti yhdessä toimivaksi.